用呼叫中心提升客户服务效率和品质

                                  ——上海广大通讯有限公司实施CRM的历程

关键字：企业信息化 呼叫中心 客户关系管理CRM 售后服务 上海广大通讯 汇博软件

项目概述

    上海广大通信是一家从事电信产品销售和电信业务服务的专业性公司。其控股方是美国迈宁亚联公司，中方合作者为中国广大集团下属之广大科技公司。

    公司总部设于上海，同时在上海、苏州等地拥有近100家风格统一的"广大通信天地"连锁网点。各连锁网点实行统一投资、统一管理 、统一形象、统一采购、统一配送、统一经营，并通过MIS电脑网络系统实现高效有序的管理,目前国内最具规模的通信终端产品营销和服务连锁网络之一。

    广大通信天地主要经营移动电话、手机配件、卫星电话、家用和办公电话系统、传真机、集团电话、无线对讲机、IP卡、IC卡、200卡、上网卡等几大类上万种通讯产品。并提供办理移动电话上网、ISDN"一线通"初装与报装等几大项电信业务服务。同时其作为"诺基亚、爱立信华东地区一级零售商"以及"中国移动指定合作伙伴"，广大通信天地与各大移动电话和网络设备供应商及电信运营商保持着长期密切的 联系与合作。

    公司的经营理念是"以真诚、优质、快捷的服务，为用户提供多选择、高品质、价格合理的通信产品"。从1995年公司成立之初，我们就一直秉承"客户第一、服务至上"的理念，为广大用户提供优质的营销及售后服务。

    由于公司销售的网络通讯产品非常多，客户服务的工作量非常大，公司在上海以及周遍地区设置了20多个维修服务网点，在公司总部接到客户服务的请求以后，公司的售后服务部门需要快速安排离客户比较近的网点的工作人员快速赶到客户现场进行技术支持和服务。因此，对于公司的快速服务和管理提出了很高的要求。

    因此，广大通信迫切希望进行客户关系管理CRM系统的建立。通过多方认证和选择，选择了汇博软件作为其软件开发商，上海脉讯作为其呼叫中心设备供应商。

应用描述

    目前广大通讯在上海市区范围内共拥有1个呼叫中心，30个座席。采用国际先进水平的CTI及CRM(客户关系管理)技术，每个中心日处理电话能力可超过5000个（包括呼入和呼出），所有这些电话都能够保证被及时、有效、准确的处理。

    呼叫中心系统是广大通讯顾客服务中心的主要部分。服务热线24小时开通，平均每天接到500个用户来电，高峰时会达到每天1000个电话。电话中心受理用户对广大通讯的故障咨询、报修、安装、移机、投诉等请求，以及配件的销售等业务，并对服务完毕的用户进行电话回访。

    呼叫中心应用系统负责记录用户信息，回答用户一般疑问（咨询员可参照系统详细的联机帮助信息），与用户约定上门服务时间并发送派工信息，每天产生需要回访的用户名单并自动向外拨号。

    呼叫中心系统还包括售后服务子系统，呼叫中心发出的派工信息单会实时传送到分布在各地的相应服务网点，网点进行派工单打印，然后安排技术人员进入现场进行服务。报修用户打800免费电话至位于上海浦西的电话中心，咨询员录入存档后系统将报修信息单按售后部门的类型分类，再通过DDN、Modem拨号等方式传到位于上海各个服务网点，售后部门即据此派工服务。当服务人员人员完成上门服务时，可以通过售后服务子系统的信息反馈模块将服务结果反馈到呼叫中心数据库。

    呼叫中心系统提供强大的统计分析和报表功能，可以定期打印电话中心统计日报、周报和月报，以及信息台帐、回访统计、直销统计等等。

    在本呼叫中心中采用了如下技术：

    系统先进的CTI功能使咨询员得以通过计算机实现所有的Telephony功能，包括企业级的CTI功能，如预览拨号（Preview Dialing）、DNIS（被叫号码显示）、智能路由选择（Host-based routing）、自动来电屏幕弹出、带数据电话转接、多方会议等等。

    DNIS
    利用其DNIS功能，系统可以在来电转接到人工座席之前检索用户，并将用户信息显示在咨询员画面上。

    自动拨号
    回访员需要对每个已完成上门服务的用户进行电话回访。系统自动生成需要回访的用户名单，并按照班长预先设定将回访任务平均分配给每个回访员，然后按照回访员的指示自动向外拨号。

    带数据的电话转接及电话会议
    通过语音／数据同步传送技术，当业务代表无力解决用户问题时，可以将来话与当前屏幕（包括用户数据）一次传送给班长或专家席，以更好的服务客户。

    ACD状态
     系统可以实时统计电话中心的话务状态，如当前ACD来话总数、ACD通话数、ACD等待数、Inbound／Outbound总数等。

实施效果

    通过6个月的艰辛工作，项目终于通过企业验收。呼叫中心的建立极大的提高了广大通讯客户服务的自动化程度和服务效率。目前上海各个地方进入广大通讯呼叫中心数据库的数据规模为10万条记录/年，业务咨询员查询某一条数据的平均时间为5秒，最长等待时间为30秒。咨询员回访的效率是以前的300%。ACD平均通话时间比以前缩短了20秒以上。呼叫中心为广大通讯极大地降低了服务成本，并且提升了用户满意度，进一步提升了广大通讯的良好服务形象。

前景展望

    下一步，广大通讯正在考虑建立全面的办公流程管理系统，全面提升企业的核心竞争能力。相关后续的执行情况，敬请关注。

了解案例

    如果想详细了解客户的项目应用情况，请电话咨询：0519-86698776，骆先生。
    （本项目应客户要求，暂时不提供客户电话，请见谅）